Doanh nhân Pháp mang trái tim Việt

ngày 09/08/2014

Đến Việt Nam từ những năm 90 của thế kỷ trước, gần 20 năm gắn bó với mảnh đất hình chữ S đủ để tâm hồn Việt thẩm thấu vào từng mạch máu người đàn ông đến từ nước Pháp xa xôi.

Doanh nhân Pháp mang trái tim Việt

Liệu pháp tâm hồn

Xuất phát điểm của ông Lucien Blanchard không phải là quản lý bệnh viện, ông vốn là một nhà quản lý trong ngành du lịch và thời kỳ đầu, ông đến Việt Nam để điều hành một khách sạn ở Hà Nội - Khách sạn Sunway.

Ông “bén duyên” với ngành y tế một cách rất tình cờ, khi năm 2002, cổ đông Bệnh viện Việt - Pháp Hà Nội mời ông tham gia điều hành.

“Đây là một lời đề nghị thú vị và tôi đã chấp nhận. Kinh nghiệm quản lý trong lĩnh vực khách sạn rất có thể tạo ra ý tưởng mới để đem giá trị gia tăng cho dịch vụ bệnh viện. Đương nhiên, nếu được phục vụ tốt, nỗi đau bệnh tật cũng sẽ được xoa dịu rất nhiều”, ông Lucien Blanchard hồi tưởng lại thời khắc lịch sử đưa ông đến ngành y cách đây hơn 12 năm.

Thật kỳ lạ, khi bước vào lĩnh vực y tế đầy mới mẻ, ông Lucien Blanchard đã sớm bị cuốn hút khi được thỏa sức sản sinh ra những ý tưởng mới mẻ, đem một luồng gió mới vào ngành dịch vụ y tế - các bệnh nhân đến bệnh viện được phục vụ và chăm sóc như những khách hàng VIP.

Ông nói: “Kinh doanh y tế khác xa du lịch. Với khách du lịch, họ đến với mình trong tâm thế chủ động, tâm trạng vui vẻ. Còn bệnh nhân đến bệnh viện thường với trạng thái bất đắc dĩ, nên đa phần tâm lý của họ thường lúng túng, bị động, bất an…”.

Vậy, người quản lý bệnh viện và các nhân viên phải làm gì? Đương nhiên, việc của bệnh viện là chữa bệnh, đó là chuyên môn y khoa. Nhưng những hoạt động hỗ trợ ngoài chuyên môn cũng có ý nghĩa rất quan trọng. Làm sao để người bệnh từ tâm trạng bị động, lo lắng trở nên lạc quan, yên tâm… chính là những liệu pháp tâm hồn cho bệnh nhân, điều mà ông Blanchard luôn trăn trở.

Ông Blanchard tâm niệm rằng, với bệnh nhân, tâm lý ổn định và thoải mái cho người bệnh sẽ đóng góp không nhỏ đến kết quả chữa bệnh về chuyên môn. Đó là lý do tại sao Bệnh viện Việt - Pháp Hà Nội có phòng lễ tân, có phòng dịch vụ khách sạn… Việc đặt lịch hẹn cho khách hàng cũng rất được chú tâm và thực hiện qua tổng đài trung tâm.

“Có sự chuẩn bị trước, việc phục vụ bệnh nhân và người nhà của họ sẽ tốt hơn khi họ nhập viện. Đó là yếu tố đầu tiên tạo tâm lý thoải mái và yên tâm cho người bệnh ngay phút đầu đến bệnh viện”, ông chia sẻ.

Thưởng phạt công minh

Quan niệm trong việc tạo ra một sự phục vụ hoàn hảo tuy đã rõ, nhưng với ông Blanchard, điều đó cần phải được cân đo một cách rõ ràng, chứ không cảm tính chung chung.

Chương trình WOW là một trong những phương pháp khá thú vị được ông Blanchard đưa ra để động viên tinh thần làm việc của nhân viên.

WOW - với công cụ là 2 tấm thẻ, một tấm thẻ trắng để khen thưởng và một tấm thẻ đỏ để nhắc nhở - đã trở thành một cách quản lý rất hiệu quả, nhưng không tạo ra tâm lý căng thẳng cho nhân viên mà ngược lại, họ đón nhận chương trình này với một thái độ khá hào hứng.

Ông giải thích: “Thẻ đỏ là thẻ phạt, dành cho cấp quản lý phòng, ban dùng để cảnh cáo nhân viên khi họ vi phạm kỷ luật. Tôi muốn dùng thẻ đỏ, vì nó liên tưởng đến môn thể thao vua, một môn thể thao mà hầu như ai cũng yêu thích và mọi người đều hiểu ý nghĩa của tấm thẻ đỏ”.

Trong khi đó, thẻ trắng có tác dụng giống như nút “like” của Facebook hoặc +1 của G+. Tất nhiên, tấm thẻ trắng của ông Blanchard có trước nút “like” và nút “+1” rất nhiều, chỉ có điều nó chỉ được dùng trong nội bộ Bệnh viện Việt - Pháp Hà Nội, nên ít người biết đến. Tóm lại, đó là phương thức để thể hiện sự hài lòng của đồng nghiệp, của khách hàng đối với một nhân viên nào đó…

Đương nhiên, với cách điều hành của ông Blanchard, guồng máy của Bệnh viện hoạt động rất trơn tru và tấm thẻ trắng luôn là tấm thẻ được sử dụng thường xuyên và thẻ đỏ rất ít khi phải dùng đến. Hơn nữa, hiệu quả của phương thức thưởng phạt công minh này phát huy rất rõ rệt - người làm việc tốt luôn là người được tôn vinh và sự tôn vinh này là rất khách quan, vì nó là sự bình chọn hoàn toàn công tâm.

Chuyên môn là trung tâm

Ngay từ khi bước chân vào quản lý Bệnh viện, tôn chỉ của ông Lucien Blanchard đã xác định rõ ràng: “Bệnh viện phải là bệnh viện”. Điều đó nói rõ quan điểm của ông rằng, với một bệnh viện, chuyên môn về y khoa luôn phải là yếu tố đặt lên hàng đầu.

Cũng chính từ quan điểm đó, để yếu tố chuyên môn phát huy hiệu quả cao nhất, phải có sự kết hợp nhịp nhàng giữa hoạt động chuyên môn và các hoạt động hỗ trợ khác.

Quản lý trong ngành y là một công việc phức tạp. Chẳng hạn, nếu so sánh với việc quản lý một khách sạn, có thể thấy rằng, trong khách sạn, cách thức tư duy của hầu hết bộ phận đều khá đồng nhất, nhưng trong bệnh viện, thì câu chuyện phức tạp hơn nhiều.

Các thành phần nhân sự trong một bệnh viện rất đa dạng: kỹ sư, bác sỹ, y tá, lễ tân, nhân viên kinh doanh, nhân viên kế toán, văn phòng… Trong đó, các bác sỹ họ quan tâm hơn đến liệu pháp chữa khỏi bệnh cho bệnh nhân, y tá quan tâm đến việc chăm sóc cho người bệnh, còn nhân viên kinh doanh ưu tiên doanh số, kỹ sư và nhân viên bảo trì thì quan tâm hơn đến thiết bị máy móc họ phụ trách…

“Khi tôi mới đến đây, các bộ phận của Bệnh viện làm việc chưa nhịp nhàng. Người này không quan tâm đến công việc của người khác và thiếu sự hỗ trợ, tương tác giữa các bộ phận”, ông Blanchard kể lại và cho biết, đến nay, mọi thứ đã khác, các bộ phận như các linh kiện của cả một cỗ máy hoạt động ăn khớp với nhau, trơn tru và nhịp nhàng - tất cả đều hướng đến một tiêu chí chung là quyền lợi người bệnh.

Để làm được điều đó, cần phải có cả trái tim và khối óc. Ví dụ, khi ông Blanchard thiết lập hệ thống giá trị của Bệnh viện, đó là công việc của tập thể, tất cả mọi người đều tham gia và ai cũng thấy có phần của mình trong thành quả chung mà Bệnh viện đã đạt được. Chính vì thế, ngày nay, các nhân viên, y bác sỹ của Bệnh viện Việt - Pháp Hà Nội làm việc với tinh thần coi Bệnh viện như ngôi nhà chung, đồng lòng và nhất trí.

Không ngừng lớn mạnh

12 năm gắn bó với công việc quản lý bệnh viện, ông đã chứng kiến biết bao nỗi niềm của bệnh nhân, nhưng khi rời viện, họ ra về với niềm vui hân hoan vượt qua được bệnh tật. Đó là niềm hạnh phúc lớn lao nhất mà ông Blanchard cảm nhận được từ công việc này, một niềm hạnh phúc rất riêng của ngành y mà không một ngành nghề nào có được. Những ánh mắt, nụ cười của bệnh nhân như đã ngấm sâu vào huyết quản ông, đem đến cho ông sự khát khao muốn làm những điều lớn lao hơn nữa, được phục vụ nhiều hơn nữa.

Cũng chính vì thế, ông Lucien Blanchard và Ban lãnh đạo Bệnh viện Việt - Pháp Hà Nội từ lâu đã nung nấu ý tưởng phát triển quy mô Bệnh viện lên gấp 3 lần hiện nay và ý tưởng này đang được triển khai.

“Ý nghĩa của từ quy mô có tính bao trùm cao. Đương nhiên, đó là sự mở rộng về hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhưng với một ý nghĩa cao hơn, chúng tôi mong muốn đem đến sự chuyên nghiệp cao hơn. Với ngành y, trang thiết bị chỉ là hỗ trợ và con người vẫn phải là yếu tố mang tính trung tâm khi đánh giá về chất lượng của Bệnh viện”, ông Blanchard bộc bạch.

Về cơ sở vật chất, Dự án Bệnh Việt - Pháp Hà Nội mở rộng sẽ được xây dựng ngay tại vị trí hiện tại, với tổng vốn đầu tư tăng thêm khoảng 30 triệu USD. Dự án sẽ khởi công từ cuối năm 2014 và hoàn thành sau 2,5 năm. Bệnh viện Việt - Pháp Hà Nội mới sẽ có 7 tầng nổi và 2 tầng hầm, công suất tăng từ 68 giường bệnh hiện nay lên 170 giường bệnh nội trú và 20 giường lưu viện trong ngày, số lượng phòng mổ tăng từ 4 lên 7 phòng…

Vài nét về ông Lucien Blanchard

- Học ngành quản lý khách sạn. Có 30 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn.

- Làm việc tại Bệnh viện Việt - Pháp Hà Nội từ tháng 9/2002. Là người đầu tiên đưa mô hình phối hợp khách sạn - bệnh viện vào lĩnh vực khám chữa bệnh ở Việt Nam.

- Ở Việt Nam, là người tiên phong áp dụng các công cụ cải tiến chất lượng vào hoạt động của Bệnh viện, như 5S để quản lý tốt nơi làm việc và mang lại hiệu suất làm việc cao hơn; tiêu chuẩn ISO 9000 để chuẩn hóa quy trình làm việc và phác đồ điều trị. Gần đây nhất là công cụ Lean Six Sigma để giảm thiểu sai lỗi và gia tăng hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

Theo Chí Tín
baodautu.vn

{fcomment}